공공기관 대표번호 발신자 부담 실태 결과

공공기관 대표번호 소비자 전가 연간 514억여 원
기상청 214억 3천여만 원으로 가장 많아
공공기관 대표번호 무료통화 금액 연간 70억여 원
정부 및 공공기관 등 대표번호 수신자부담 전환 서둘러야

1. 기존의 15, 16, 18로 시작하는 대표번호(예시 : 1588-1588, 8자리)는 주로 기업들이 자사의 고객서비스 목적으로 운영하는 번호입니다(은행・카드・보험 등 금융회사의 고객센터, 전자회사의 AS센터 등).

2. 그러나 고객이 기업에 상담을 하거나 AS를 받기 위해 전화했음에도 불구하고 통신요금을 발신자(고객)가 부담토록 하는 것은 부당하다는 지적이 많았습니다.

3. 이에 따라 정부는 「전기통신번호관리세칙(과기정통부 고시)」을 개정(‘19.1.18.)하여 기업이 원하는 경우 수신자가 요금을 부담토록 하는 새로운 6자리 대표번호(앞자리 14로 시작)를 만들었으며, 통신사업자는 3개월의 준비기간을 거쳐 지난 4월 19일부터 서비스를 개시하게 되었으나 아직 활성화는 요원한 상황입니다.

4. 더욱 큰 문제는 기업들의 대표번호는 물론 정부 등 공공기간이 대국민 서비스를 위해 운영하는 대다수 ‘공공기관 대표번호(특수번호)’에 대해서도 여전히 발신자요금부담을 적용하여 소비자에게 비용을 전가하고 있다는 점입니다.

5. 일반 기업들의 수신자요금부담 대표번호의 전환은 법적 의무조항이 아닌 권고사항이므로, 기업들의 자발적인 전환을 유도하기 어려운 측면이 있어 우선 정부와 공공기관 등 공공부문이 소비자효용 증대 측면에서 선도적인 역할이 중요합니다.

6. 특히 정부 및 공공기관이 여전히 발신자부담 중심의 대표번호를 제공하고 있는 것은 정부의 가계통신비 부담 완화 방침과도 배치됩니다.

7. 이에 <소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)>는 공공기관 대표번호의 공공성 확보 차원에서 현재 공공기관 대표번호의 발신자부담 실태를 파악하고 이에 따른 개선방안을 제안하고자 합니다.

8. 조사내용은 다음과 같습니다.

1) 조사개요

○ 조사대상 : 현재 정부 및 공공기관에서 사용하는 대표번호(특수번호) 53개
○ 조사내용 : 각 대표번호의 운영기관, 사용용도, 각 연도별 총 통화건수 및
통화료
○ 조사자료 출처 : 신경민 의원 보도자료“공공기관, 특수번호 사용으로 통신
요금 소비자에게 부담시켜”(2017. 10. 30, 별첨 참조)

2) 조사결과

① 공공기관 대표번호 연간 발신자 부담액

□ 공공기관 대표번호 소비자 전가액 연간 총 514억여원
– 지난 2017년 10월 국정감사 시 국회 신경민 의원은 공공기관 대표번호 총 53개의 2014~2016년 3년간의 월 평균통화수를 과학기술정보통신부로부터 받아 공개함
– 이중 15개 무료 통화를 제외한 38개의 유료 통화건수를 근거로 연 평균통화수와 연간 통화료를 계산한 결과, 공공기관 대표번호의 소비자 전가액(발신자 부담)은 연간 총 514억원에 이르는 것으로 추정됨
– 전가액 상위기관을 살펴보면, 기상청 214억 3천여만원, 한국전력공사 89억 5천여만원, 행정안전부 41억 7천여만원 순으로 나타남

<공공기관 대표번호 연간 통화수 및 통화료(유료)>

1) 국회 신경민 보도자료(2017.10.30) 공공기관 대표번호 2014~2016년 월평균 통화건수
2) 월 평균통화수×12  3) 연 평균 통화수×324원(휴대폰 초당1.8원×180초/3분 기준)

② 공공기관 대표번호 연간 무료(수신자부담) 금액

□ 공공기관 대표번호 무료통화 금액 연간 총 70억여원
– 현재 공공기관 대표번호 53개중 「보편적역무손실보전금 산정방법 등에 관한 기준」에 따른 긴급통신용 전화서비스인 111, 112, 113, 117, 118, 119, 122, 125 등 8개 대표번호는 무료(수신자부담)로 운용되고 있으며, 또 다른 대표번호인 107, 1388, 1366, 124, 1300, 1303, 1339 등 7개 번호도 무료(수신자부담)로 이용가능
– 이들 15개 번호의 연간 통화료는 총 70억여원에 이르는 것으로 추정됨

<공공기관 대표번호 연간 통화수 및 통화료(무료)>

1) 국회 신경민 보도자료(2017.10.30) 공공기관 대표번호 2014~2016년 월평균 통화건수 2) 월 평균통화수×12

3) 연 평균 통화수×324원(휴대폰 초당1.8원×180초/3분 기준)

③ 공공기관 특수번호 연간 발신자부담액 대 수신자부담액 비교

□ 공공기관 특수번호 발신자부담액, 수신자부담액에 7.3배에 큼
– 현재 53개 공공기관 특수번호 중 38개 발신자부담액과 15개 수신자부담액을 비교한 결과, 발신자부담액은 연간 514억여원, 수신자부담액은 연간 70억여원으로 발신자부담액은 수신자부담액에 비해 약 7.3배 큰 것으로 드러남

3) <소비자주권시민회의>의 의견

<소비자주권>은 위와 같은 실태조사를 근거로 공공기관 대표번호의 소비자 효용 증대를 위해 다음과 같은 개선의견을 제안하고자 합니다.

□ 정부 및 공공기관 등 수신자부담 전환 서둘러야
– 대표번호, 특수번호 등 발신자부담전화 이용에 대해 공공기관 평가에 패널티 부과 등 반영하여 수신자부담전화 전환 독려 필요
– 특히, 주요 특수번호에 대해 정부 및 공공기관 등의 사용 목적 등을 고려하여 각종 범죄신고 등 공익적 목적의 경우에 즉각적으로 수신자부담으로 전환 필요
– 신고, 민원, 상담 등은 정책적 목적 고려하여 단계적으로 전환 필요. 단순 민원 등도 최종 서비스 주체가 국가인 점을 고려하여 점진적 전환 검토 필요

□ 기업의 경우 발신자/수신자 부담 정보를 명확히 안내하고, 번호 간 차별(안내, 대기시간 등) 없애야
– 기업도 소비자 편익 증대 차원에서 적극적으로 수신자부담 전환 실시 필요
– 100% 수신자부담 전환이 어렵더라도, 최소한 발신자/수신자부담 전화번호 간 ARS 대기시간 등을 차별적으로 대응해 소비자에게 비용을 전가하는 행위는 자제할 필요
– 이를 위해 향후 각 업종별 기업의 주요 콜센터 및 서비스센터의 수신자부담전화 안내 및 전환율 실태조사 계획 예정. 끝.